Conversations téléphoniques professionnelles

Il est en principe interdit d'enregistrer des conversations, mais il existe des exceptions. On peut ainsi par exemple enregistrer les conversations entre des clients et des collaborateurs d'une banque pour prouver qu'il y a eu une transaction commerciale ou une communication professionnelle. Cette situation est d'ailleurs clairement décrite dans la Loi relative aux communications électroniques (LCE).

Contrôle de la qualité du service téléphonique

Pour contrôler la qualité de leurs services, les "call centers" écoutent et enregistrent même souvent les conversations entre l’ "opérateur" et le client. Ne s'agit-il pas d'une violation de la Loi sur les écoutes ?

La Loi sur les écoutes ne constitue plus un obstacle pour un call center. La LCE y prévoit une exception permettant aux call centers, sous certaines conditions, d'écouter et même d'enregistrer les conversations entre l'opérateur et le client, mais exclusivement dans le but de contrôler la qualité du service téléphonique.

C'est donc la LCE elle-même qui permet aux call centers d'écouter les conversations afin de pouvoir contrôler la qualité de leur service. Ils n'ont même pas besoin à cet effet du consentement des participants à la conversation (le collaborateur du call center et le client). Si un call center n’y était pas autorisé, cela pourrait porter atteinte à son droit de surveillance en tant qu'employeur, étant donné que son personnel travaille principalement avec les moyens de télécommunication de l'employeur.

Le call center est donc couvert s'il respecte les conditions de la LCE (article 128 de la loi du 13 juin 2005) ainsi que les autres obligations de la Loi vie privée ,  comme par exemple le fait de répondre favorablement à une demande du travailleur ou du client d'accéder à ses propres données, tant qu'elles ne sont pas effacées.

Étant donné que la LCE mentionne explicitement que la Loi vie privée est d'application, le call center doit aussi toujours informer au préalable les parties concernées (travailleurs et clients) de l'enregistrement et de l'écoute des conversations téléphoniques.

Contrôle de la qualité sans signal sonore préalable

La LCE énonce clairement qu'un call center a une obligation d'information et qu'il doit prévenir ses travailleurs du fait que leurs conversations peuvent éventuellement être écoutées et enregistrées. La Loi vie privée impose également cette obligation (article 9). 

Cela ne signifie toutefois pas que le call center doive signaler à l’avance le moment précis de l'écoute et de l'enregistrement au travailleur. C'est à l'employeur de décider s'il fera ou non précéder d'un signal sonore les conversations qu’il écoutera et évaluera.

Outre les travailleurs, le call center doit également toujours prévenir les clients.

Contrôle systématique de la qualité

En vertu de la LCE, un "véritable" call center peut systématiquement écouter (au moment-même ou ultérieurement) les conversations téléphoniques entre des membres du personnel et des clients pour contrôler la qualité du service. Est-ce dès lors interdit pour un employeur ordinaire ?

Un employeur ordinaire ne peut pas enregistrer systématiquement les conversations téléphoniques simplement parce qu'en tant qu'employeur, il a le droit d'exercer un contrôle à l'égard du travailleur.

Enregistrer l'intégralité d'une conversation téléphonique est d'ailleurs contraire à la Loi vie privée. Cette loi dispose en effet que ce n'est possible que si l'employeur a un intérêt légitime qui prévaut sur l'intérêt ou les droits fondamentaux – dont le droit au respect de la vie privée – du travailleur. Le fait est que dans ce cas, l'intérêt de l'employeur ne l’emporte pas sur le droit au respect de la vie privée du travailleur. Dans certains milieux professionnels, il est toutefois permis d'écouter systématiquement les conversations téléphoniques de membres du personnel en temps réel. Tel est le cas par exemple dans le secteur de la bourse/des placements/des call centers, mais ce n'est possible que sur la base d'une loi spécifique : la loi dite LCE.

Il n'est toutefois pas exclu qu'un employeur ordinaire puisse enregistrer systématiquement des conversations téléphoniques sur la base de la Loi vie privée elle-même. Cela devra faire l’objet d’une évaluation au cas par cas. Il faudra par exemple tenir compte de la fonction du travailleur. Si l'exécution de son contrat de travail consiste principalement à mener des conversations téléphoniques et s’il doit suivre à cet égard un script téléphonique fixe, alors l'écoute est encore défendable en se basant sur la Loi vie privée proprement dite. Si les travailleurs ne sont pas systématiquement occupés au téléphone ou s’ils bénéficient d'une grande autonomie dans la réalisation de leur travail, l’écoute des communications se justifie déjà moins à la lumière de la loi vie privée.  

Contrôle de la qualité via un système d'enregistrement des appels multifonctionnel

Un employeur installe un système d’enregistrement des appels poursuivant plusieurs objectifs : meilleur service, coaching et encadrement du personnel, traitement des plaintes, détection de la fraude. Cet usage multifonctionnel n’est-il pas problématique ? Qu’en est-il en cas d’écoute d’enregistrements pour une autre finalité ? Et combien de temps ces conversations peuvent-elles être conservées ?

Il va de soi qu'un système d’enregistrement distinct pour chaque finalité est irréaliste. De même, un système d’enregistrement qui ne peut servir qu'à une seule finalité ne tient pas non plus la route. Par ailleurs, ce qui convient à une finalité peut en effet s’avérer excessif pour une autre finalité (par exemple au niveau de la durée de conservation des enregistrements). L’usage ‘multifonctionnel’ des systèmes d'enregistrement doit donc être décrit dans des règles claires de sorte que l’employeur puisse réaliser ses finalités et assurer le bon fonctionnement de son entreprise, tout en garantissant le droit de ses travailleurs au respect de leur vie privée.

La partialité et l'arbitraire peuvent être évités en définissant clairement quand, pourquoi et comment les conversations seront enregistrées. Cela signifie qu'une conversation enregistrée pour améliorer la qualité du service ne peut pas être utilisée pour détecter des abus.

Par exemple :

  1. Établir une liste des fonctions qui ont accès à quelles données dans le système et sous quelles conditions. Il ne doit pas s'agir nécessairement d'une liste nominative. La liste ne doit ainsi pas être adaptée à chaque fois qu'une personne disparaît de la liste ou s'y ajoute. L'accès aux données doit toutefois rester limité à ce dont les fonctions ont strictement besoin pour l'exercice de leurs tâches ou à ce qui est nécessaire aux besoins du service.
  2. Conserver une trace de chaque accès à un enregistrement (logging). On peut ainsi toujours vérifier qui a eu accès à une conversation enregistrée, à quel moment et pour quelle raison.
  3. Sélectionner et écouter les conversations téléphoniques de manière aléatoire.
  4. Ne pas enregistrer et écouter un nombre excessif de conversations : les enregistrements et l'écoute ne peuvent donc pas avoir lieu de manière systématique, mais se dérouler par "coup de sonde".
  5. Veiller à effacer le plus rapidement possible du système d'enregistrement les enregistrements de conversations strictement privées.
  6. Prévoir une durée de conservation maximale, en fonction de la finalité. Pour des finalités telles que l'amélioration du service, la mesure de la qualité, le coaching, la définition des besoins de formation et l'encadrement du personnel, la durée de conservation de la communication et des données enregistrées ne peut par exemple s'élever qu'à un mois maximum. Cela signifie qu'après ce délai, une conversation ne peut plus être écoutée et utilisée pour cette finalité. Cela n'empêche pas que le même enregistrement puisse être écouté et utilisé pour une autre finalité prévue, pour laquelle une durée de conservation plus longue est justifiée. En tout cas, même pour lutter contre la fraude, une durée de conservation et une utilisation illimitées ne peuvent se justifier.
  7. Veiller à ce que les conversations qui, après écoute, ne peuvent pas servir pour une des finalités prévues soient effacées du système avant la fin du délai de conservation maximal prévu. 
  8. Si les enregistrements visent le contrôle des membres du personnel, joindre une description du système d'enregistrement en annexe au règlement de travail.